如何理解相關(guān)方的需求和期望，你知道嗎？

時間：2023-04-03

1 、標(biāo)準(zhǔn)原文

　　由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：

　　a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；

　　b）這些相關(guān)方的要求。

　　組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。

2、標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞解讀

　　相關(guān)方：可影響決策或活動、被決策或活動所影響、或自認(rèn)為被決策或活動影響的個人或組織。如：顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包含競爭對手或反壓力集團(tuán)的社會群體。

　　識別有關(guān)的相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的各方。此時，組織應(yīng)確定向相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果以降低風(fēng)險。組織的成功，依賴于贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。

　　識別有關(guān)的相關(guān)方是為風(fēng)險評估提供輸入，考慮了相關(guān)方并形成文件是風(fēng)險評估的一部分。

3、實施方法解讀

　　一般來說，該條款需要形成一定的程序文件內(nèi)容，并要求有相關(guān)方需求和期望的清單，有溝通機(jī)制，定期監(jiān)視評審相關(guān)方信息。

　　舉例說明企業(yè)可能涉及的相關(guān)方：

　　a）內(nèi)部――員工、所有者、股東等；

　　b）外部――供方、顧客、合作方等。

　　舉例說明企業(yè)企業(yè)涉及的相關(guān)方的需求和期望：

　　a）顧客――產(chǎn)品符合性、安全性；

　　b）外部供應(yīng)商――合同義務(wù)、按時付款要求；

　　c）政府――規(guī)劃、法律法規(guī)、納稅；

　　d）社區(qū)――環(huán)境污染、就業(yè)、公益；

　　e）員工――薪酬、福利、個人發(fā)展。

　　以下給出了相關(guān)方需求和期望清單的實例，幫助大家理解相關(guān)方及其需求和期望的內(nèi)涵，不同單位可根據(jù)實際情況調(diào)整。

序號	類型	需求和期望	監(jiān)測指標(biāo)	潛在的風(fēng)險和機(jī)遇	監(jiān)測頻率
1	客戶	產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求	①退貨次數(shù) ②投訴次數(shù)	風(fēng)險：由于質(zhì)量、原材料供應(yīng)等問題導(dǎo)致交期無法滿足，引起客戶不滿。機(jī)遇：產(chǎn)品質(zhì)量提升，需求更優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商。	每月
		準(zhǔn)時交貨	準(zhǔn)時交付率		每月
		服務(wù)良好、價格合理	顧客滿意度		每年
		建立質(zhì)量管理體系并有效地運(yùn)行	內(nèi)外部審核結(jié)果		不定時
2	經(jīng)營者	盈利增長、持續(xù)經(jīng)營、發(fā)展規(guī)模	財務(wù)報表	風(fēng)險：企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)無法達(dá)成。機(jī)遇：制定合理的經(jīng)營目標(biāo)以及實現(xiàn)途徑。	每年
3	員工	薪資和福利增長	①員工滿意度 ②員工流失率	風(fēng)險：福利、待遇以及晉升機(jī)制不完善，導(dǎo)致員工滿意度降低。機(jī)遇：福利、待遇以及晉升機(jī)制建設(shè)完善，員工滿意度逐步上升。	每年
		個人能力提升、提供發(fā)展空間	①培訓(xùn)計劃達(dá)成率 ②員工晉升表		每月不定期
		公正、透明的管理制度	員工手冊		不定時
4	供方	穩(wěn)定、持續(xù)地合作、互利雙贏	①供應(yīng)商年度審核結(jié)果 ②采購協(xié)議	風(fēng)險：因產(chǎn)品質(zhì)量、交期不能滿足企業(yè)要求，影響客戶訂單交付，導(dǎo)致客戶不滿。機(jī)遇：促成供應(yīng)商管理制定逐步完善，達(dá)到與供方合作互贏的目的。	每年
		及時付款	①預(yù)付 ②現(xiàn)金付款 ③月結(jié)天數(shù)		與供方協(xié)定
		交付的物料合格率高	來料不良率		每月
5	周邊企業(yè)和居民	建立友好關(guān)系不被污染和影響	周邊企業(yè)或居民反饋	風(fēng)險：因噪音、污水排放、固體廢物的處理不當(dāng)，影響到廠界周邊企業(yè)和居民。機(jī)遇：企業(yè)噪音、污水排放、固體廢物的處理制度逐步完善。	不定時
6	政府機(jī)構(gòu)	合法經(jīng)營	生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、消防驗收報告等	風(fēng)險：政府要求辦理的相關(guān)資質(zhì)延期，安全、消防等驗收不過關(guān)。機(jī)遇：安全、消防機(jī)制得以完善，員工滿意度提升。	不定時
		安全生產(chǎn)	工傷事故次數(shù)		每年
		經(jīng)營效益良好	財務(wù)報表		每年
7	審核機(jī)構(gòu)	企業(yè)體系運(yùn)作的有效性、充分性和符合性	內(nèi)外部審核結(jié)果	風(fēng)險：審核不通過。機(jī)遇：嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系。	每年

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